堅守職業(yè)信仰，不忘服務初心
-----酒店管理公司運營經(jīng)理兼星程酒店店長 張曉軍
見到張店的第一眼，腦海中便涌現(xiàn)出“溫文爾雅”四個字，頗有儒雅大家的風范?；赝^去，他在職業(yè)生涯中經(jīng)歷了怎樣的迷茫？聚焦當下，他如何看待酒店行業(yè)日益增長的競爭？展望未來，他將如何定義差異化的營銷需求？讓我們一起走進酒店管理公司，走進張曉軍的酒店經(jīng)營觀。
問：首先，請您分享下您與通用的故事。
答：我到華住之前在海航集團-錫盟唐拉雅秀酒店工作，家在烏海，后來為了更好的照顧家人，經(jīng)人推薦與上海華住集團簽訂了勞動合同， 2014年8月由華住集團委派到烏海當?shù)毓芾黹T店也就是星程酒店，剛來時我沒有參與到酒店公司的經(jīng)營管理中，我的角色只是店長，后來蘆總邀請我參加酒店公司的一些會議和培訓，我逐漸融入到了酒店團隊中，在2015年8月正式加入了通用集團，擔任酒店公司運營經(jīng)理。
問：您覺得對于酒店管理，什么是最重要的？
答：我大學的專業(yè)就是酒店管理，06年開始從事酒店工作，到今年已經(jīng)有11年了，08年的時候辭職過一段時間，因為當時年輕的我覺得酒店工作并沒有當初想象的那么美好，時間長了覺得工作索然無味、單一、重復，毅然就去嘗試了其他工作，但是發(fā)現(xiàn)自己會做的不多，經(jīng)歷了一段青春迷茫期后，又開始投入酒店，再次投入酒店是辭職后時隔半年，調(diào)整了心態(tài)，重塑了對酒店的認知和態(tài)度，我認為從事酒店管理這項工作最重要的是信仰，其實任何職業(yè)都一樣，有了對這個行業(yè)的信仰，有了做事情的態(tài)度，就都能做好。
問：星程酒店因為屬于加盟店，您作為店長，可以說是集團與華住之間的紐帶，同時，您目前還是整個酒店管理公司的運營經(jīng)理，您怎么定位自己的角色？
答：核心就是雙贏，對于我的角色定位，其實很簡單，做事情就把自己當老板。用老板思維來管理門店，用華住思維來協(xié)助運營其他門店，最終大家好，才是真的好：
1、關于華住與通用:華住集團是我們管理上的支柱，而通用集團是我們的業(yè)主，也就是真正的老板，通常華住的要求標準比較多，但真正在執(zhí)行起來更多還要因地制宜，不僅要協(xié)調(diào)管理公司，還要對業(yè)主負責。所以作為紐帶，最重要的是明確自己的立場，只有業(yè)主賺錢才能更好的執(zhí)行華住的各項制度與政策，同時，執(zhí)行華住的管理標準在一定程度上是有利于業(yè)主的經(jīng)營的。
2、關于酒店管理公司運營經(jīng)理和星程店長:我會充分的利用華住的資源，將它的市場銷售活動、產(chǎn)品政策調(diào)整等適合我們其他酒店的營銷方式、新的管理思路在我們酒店事業(yè)部例會上與大家分享，讓四家酒店共同進步。同時，我與蘆總在探討整個酒店的經(jīng)營時，蘆總的想法和思路也會給我很多啟發(fā)，對于我經(jīng)營管理星程酒店也有很大的幫助和支持，我們本就是共生體。
問：我們聊聊星程酒店，這個酒店位于市中心，但是展示面不明顯，您作為店長，怎么規(guī)避這個劣勢？
答：星程酒店是屬于市中心的商業(yè)區(qū)，可以說位置比較好，但是也有明顯的缺點：展示面較差。但是人們現(xiàn)在對于住宿的需求，不再只是外表，更多的是追求房間帶來的住宿體驗，說白了，也就是說消費者更加的理性了。那我們就在住宿體驗這方面下功夫，提升房間品質(zhì)、感受度、體驗感，加大客人的回頭率，將整個住宿體驗做到極致。目前在國內(nèi)最大的酒店預訂網(wǎng)--攜程網(wǎng)，網(wǎng)評數(shù)量在1000條以上我們星程酒店和烏海格蘭云天酒店并列烏海評分排名第一名，我們要做的更多的就是把產(chǎn)品和客戶需求做到極致。我們對內(nèi)管理最終還要回歸管理的本質(zhì)—品質(zhì)管理，說一千道一萬，我們就是要做烏海同檔次酒店中產(chǎn)品性價比最高的酒店。管理，其實很簡單，但也很難，酒店管理，就貴在堅持，能把酒店產(chǎn)品品質(zhì)最為我們最終極目標和追求，酒香自然就不怕巷子深。我認為銷售的最高級，便是沒有銷售員，不需要銷售，但每個人每個客戶又都是我們最好的銷售員，這便是我的酒店銷售目標：有即是無，無即是有。
問：今年您打算采取哪些措施來提升星程酒店的營業(yè)額？
答：今年我們計劃從兩方面進行提升，一方面是硬件提升品質(zhì)，一方面是軟件的養(yǎng)客與拓客，二者缺一不可：即使養(yǎng)客做的再好，只要有同行間的競爭，就一樣會有分流現(xiàn)象，這是肯定的，只是說分流多少的問題，我們要下功夫提升客人感知度和感受度。哪怕只做了一點點讓客人感動的小事，客人就會成為你忠實的客戶。在去年5月份的時候，我店里的一位客人不慎從復式房的樓梯上摔下來把腿摔骨折，當時店里的值班人員及時的通知了我，我們馬上送客人到醫(yī)院，當時已經(jīng)是凌晨2兩點，我告訴客人我是店長，如果有什么需求跟我說，并積極與醫(yī)生溝通，之后客人并沒有追究我們的責任，反而反復強調(diào)是自己不小心摔下來的。后來這位客人成了我店的忠實客戶。
我們計劃在大廳每周舉辦兩次歡樂時光限時暢飲及甜點，提升酒店的整體品質(zhì)和層次。在今年三月份我們就已經(jīng)開始做拓客方面的工作了：之前已經(jīng)和烏海賓館的兩位銷售經(jīng)理去烏海的千里山工業(yè)園區(qū)、摩爾溝工業(yè)園區(qū)等走訪，也安排人員去呼市，利用那邊星程品牌兄弟門店的旅行社資源做好拓客進程，加大拓客開發(fā)力度。今年我們在拓客上會充分利用資源優(yōu)勢和華住區(qū)域連鎖品牌的優(yōu)勢，做好旅游市場的拓客開發(fā)。
問：通用集團有四家酒店，您是怎么看待四家酒店的定義和差異化呢？
答：烏達怡澤園酒店因為和我們其他三家酒店不在一個區(qū)域，所以不存在差異化的問題，斯維登酒店的定位比較清晰，是做短租公寓和散客房，主要針對的是烏海本地的一些年輕人，而我們星程酒店和烏海賓館目前存在一些同質(zhì)化，當然完全把定位分開也不現(xiàn)實，烏海賓館的主樓現(xiàn)在定位是做宴會和會議，貴兵樓是接商務公司和散客等，和我們這邊的一小部分產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象，價格區(qū)間也有重疊，從去年下半年我們就已經(jīng)著手開始調(diào)整，大方向上烏海賓館主要做會議、宴會還有原來一直在做的政府和大型的企業(yè)單位，我們這邊現(xiàn)在做的是一些商務客人和華住會員客人，還有一小部分烏海本地的小型會議。在定位大方向上完全是差異的，實際銷售上偶爾有交叉在所難免，有市場就會有競爭，有競爭才能有提升，我是這樣認為的。
問：現(xiàn)在90后進入職場，90后員工的管理是大家共同研究的課題，您有沒有什么好的建議？
答：對90后的管理絕對不能用對70后和80后強壓的管理模式，90后的主要特征是他們需要得到平等和尊重，排斥命令式的、強制性的人際交往關系等，我們要做的是更好的融入到他們，了解他們，管理者的角色在員工面前更多的是服務，所謂管理者，只是對外協(xié)調(diào)溝通的一個稱謂而已，對內(nèi)其實就是“服務員”，服務于員工的工作、心理，生活。我們店里前廳的員工大多是90后，平時在入住高峰期，我會親自到前臺幫助她們完成前臺的收銀接待工作，這樣我就能更好了解到他們，他們也會愿意敞開心來和你談他們的想法，盡可能的發(fā)揮他們的主觀能動性，90后是創(chuàng)新的一代，要尊重他們的想法，創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境。讓員工能上班的時候必須高效的工作，休息的時候盡可能的享受生活。華住每個季度都會做一次不記名的員工滿意度調(diào)查，以這種方式來收集員工的意見和調(diào)研店長的服務到底是否讓員工滿意，以便更好的服務我們的員工。我們打造的是一個充滿激情的團隊，只有滿意的員工才能讓客戶滿意。只有滿意的顧客，才能形成產(chǎn)品交易完美閉環(huán)。
雙重的角色交織在一起，他很明確自己的定位，樂觀積極的處理問題，最終實現(xiàn)雙贏；對每個問題都能清晰的找出解決對策，辦公室座位對面的墻上掛著白板，白板上羅列著月度的重點工作；利用華住這個全國連鎖的平臺資源，與集團在當?shù)鼐频晷袠I(yè)的優(yōu)勢相結合，進一步規(guī)范我們的管理，提升經(jīng)營業(yè)績。他將傳統(tǒng)的管理者在員工面前定位為“服務員”和“領航員”，不再是高高在上的指揮者和掌權者；作為80后，憑借著對酒店行業(yè)的熱愛，對自己職業(yè)的信仰，對人生的積極態(tài)度，始終踐行著自己的酒店經(jīng)營理念，相信他的未來會越走越遠。
