“最后一公里”的博弈
——電器旗艦店廚衛(wèi)小家電主任：閆海濤
一進入旗艦店，首先引入眼簾的是一幅“一切為顧客著想”的企業(yè)文化宣傳海報，“本土家電品牌代言者”的口號，心型的照片墻，搭配合理，直接給我們第一視覺沖擊，整體品質很高是我們對于旗艦店最深刻的印象。一進入店里，導購員熱心的問我們要購買什么商品，在得知我們要找閆海濤時，一聲清脆且親切的“濤哥”在賣場響起。閆海濤告訴我們，這里不管年紀大的，還是年紀小的，就直接稱呼他“濤哥”，我們也就順勢套了個近乎，開始了訪談。
問：濤哥您好，給我們簡單分享下您在通用的發(fā)展經歷吧。
答：我是在2001年3月來到通用的，因為當時工作的化工廠處于半倒閉狀態(tài)，正好得知通用電器正在招人，我就準備應聘司機的崗位，由于當時司機沒有空崗，轉而從事銷售工作，就一直干到了現(xiàn)在。從最初銷售冰柜、空調等家電的售貨員、到組長、店長，這一路走來，海勃灣所有的門店我都經歷過，現(xiàn)在回想起來，那個時候有淚水、有彷徨，但是更多的是歡笑和喜悅。讓我記憶猶新的是千里山店的籌備、開業(yè)、經營到撤店，可以說是經歷了它的全部，籌備期真的很辛苦，但是那個時候員工肯干、樸實，大家聚在一起，雖苦尤甜，就在開業(yè)的前一天，因為一些灶具安裝需要打孔卻未按時打完，我們連夜趕工到凌晨四點半；2006年4月22日，千里山店開業(yè)了：一大早，店門口便人頭攢動、熱鬧非凡，兩邊堆滿了剛用卡車拉回來的禮品。隨著開業(yè)典禮的正式開始，一波波顧客涌入門店，店里琳瑯滿目的商品，令人目不暇接；售貨員溫和有禮，用專業(yè)的銷售知識耐心的給顧客做著商品講解，看著電器公司又一家門店的成功開業(yè)，籌備期的苦和難在那一刻全都煙消云散了。
問：從您漫長的銷售經歷來看，您一定積累了很多的銷售經驗和技巧，有什么能給大家分享一下呢？
答：我覺得經驗其實是要靠自己領悟，別人的經驗你不一定適用，因為每個人的性格不一樣，銷售方式不一樣，經驗也就不一樣，我不能把我的經驗強加給別人。說到分享，我的建議就是“經驗源于每一次與顧客的溝通”和“將心比心”：最開始做銷售的時候，你會發(fā)現(xiàn)顧客在來實體店購物的時候，已經做了全面的了解和比較，在與他們的溝通中你會發(fā)現(xiàn)顧客知道的，我們不一定懂，那就要加強學習，這是專業(yè)知識的積累；另外，要真心實意的為顧客介紹和推薦真正適合他們和性價比高的產品，這樣會取得顧客的信任，這是成交的關鍵，現(xiàn)在多數(shù)員工認為自己和顧客之間是簡單的買賣關系，但其實我們是相互依存的關系，這個認知上的錯誤往往會讓我們錯失很多機會。做銷售這么多年，現(xiàn)在很多顧客來買電器的時候會直接找我，因為他們相信“濤哥推薦、品質保證”，這也是我最寶貴的財富。
問：我們剛才上來的時候，發(fā)現(xiàn)旗艦店的整體品質很高，但是客流很少，您認為原因在哪里？應當如何改善？
答：從外部環(huán)境來說，近幾年經濟形勢不好，向我們旗艦店這種新開業(yè)且面積較大的店相對是吃虧的；從內部來說，賣場面積偏大，雖然品類齊全，但是通常給顧客的感覺是空曠的，銷售氛圍也淡薄，會影響了顧客的購買欲，加上顧客買東西喜歡竄堆的慣性，所以成交比較難。我個人認為，如果要改善，首先要加大力度，旗艦店作為電器公司最新的門店，面積最大、品類最齊全、品質最高是電器公司長久以來在烏海市民中的口碑和我們占據的市場份額是我們的優(yōu)勢，我們要對這種優(yōu)勢持續(xù)加強，同時，我們也要認識到自己的不足，那就是旗艦店作為新門店，并沒有與其他門店進行差異化的經營和服務，我們還是再以傳統(tǒng)電器的思路在經營，而對于消費者而言，他們的需求是日新月異的，目前旗艦店最需要的是客流，我們是否能引入體驗式的服務專區(qū)，像海爾、華帝等品牌本來是具備體驗店模式的，我們是否可以考慮。近幾年電商沖擊大，要做好實體店的營銷，除了傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)之外，我們要讓顧客切身的體會到線下購物的不同與體貼。同時，我們是否可以考慮在店內開發(fā)便民服務區(qū)，讓周邊的居民體驗交水費、電費、取暖費等生活費用的便利等等，以此來吸引客流。當然，這些只是我個人一些不成熟的想法，僅供參考。
問：剛才您提到電商的沖擊，目前零售行業(yè)正面臨著電商不同程度的挑戰(zhàn)。家電行業(yè)京東、國美、蘇寧易購的銷售逐年增長，作為有著數(shù)十年實戰(zhàn)經驗的老員工，您認為要如何應對這種沖擊？
答：電商的崛起已是不爭的事實，企業(yè)轉型不易，就像我剛才說的，我們應對的最好措施就是讓顧客體會到線下購物的不同與體貼，對于我們電器公司來說，與電商打價格戰(zhàn)并不是我們的優(yōu)勢，“最后一公里”的服務才是我們努力和創(chuàng)新的目標，如何讓顧客感受到通用電器配送的快捷與便利上門服務的專屬感，提升售后的及時性與滿意度，這些是我們與電商競爭的有效武器。
問：客流的稀少會直接影響到員工的工作狀態(tài)，在拿出改善措施的同時又該如何穩(wěn)定軍心？
答：估計大家都知道，由于客流少，旗艦店的員工離職率很高，我們也在努力改變現(xiàn)狀。其實員工的累分兩種，一種是有顧客的累，那種累是體力上的累，休息一天就能緩解；還有一種累是心里的累，這種累是無形的?？土鞔_實會影響到員工的工作狀態(tài)，從而影響到賣場氛圍，不好的氛圍又會影響到客流，這是一種惡性循環(huán)，所以我們管理人員時常在晨會或者晚會上給員工打氣，教大家怎樣調節(jié)自己的工作狀態(tài)，力爭讓員工保持好的狀態(tài)。
問：說了這么多，大部分都是銷售方面的，最后一個問題，是我們“榜樣的力量”的固定話題，談談您對公司新員工的建議吧，可以著重談談儲備干部。
答：說到儲備干部，我們接觸過很多，來的人很多，但是真正留下的，畢竟是少數(shù)，我覺得從公司層面上，建議公司在給各經營單位安排之前，組織統(tǒng)一的培訓，要讓他們認同公司的企劃文化、遵守公司的規(guī)章制度，重點是“儲備干部”的含義是什么，他們入職之后要經歷什么，發(fā)展通道是什么樣的，讓他們做好從基層干起的心里準備；從儲備干部的角度說，建議他們要腳踏實地，不要眼高手低，儲備干部大多都是剛進入社會不久的年輕人，閱歷淺，不要被“干部”兩個字束縛，任何管理崗位都是要從基層做起的，沒吃苦受累過，怎么可能真正走上管理崗位。
在與濤哥交談的過程中，他說在電器公司的這些年，也有心很累想要放棄的時候，但是始終放不下。和朋友、員工一起出去吃飯都會下意識的注意飯店所用空調、電視的牌子，腦子里不自覺的就會出現(xiàn)這個品牌型號機器的優(yōu)勢和劣勢，產地和價格，其實不經意間對這份工作的熱愛早已滲透在生活的方方面面了。
